Wo wir herkommen…
Facility Management war in den Augen der meisten Protagonisten im Wesentlichen die Frage: „Wer macht welche Dienstleistung an meinen Objekten? Wie kann und muss ich diese bündeln, um Effekte zu erzielen? Und wie finde ich den richtigen Dienstleister, damit ich damit möglichst wenig zu tun habe?“ Ach so, „Wie viel kann ich sparen?“ darf natürlich nicht fehlen. Im Ergebnis ist es dann auch so gekommen, dass sich die meisten FM-Projekte um Betriebskonzepte nebst Ausschreibungen und der darauffolgenden Phase der Leistungserbringung drehen. Leider ist seitdem das Ergebnis aber ebenfalls ziemlich vergleichbar. Die FM-Welt hat nie wirklich aufgehört, von Qualitätsproblemen in der Serviceerbringung zu berichten. So ist die Motivation einer Neuausschreibung neben internen Vergabevorgaben im Wesentlichen durch Unzufriedenheit mit dem Dienstleister getriggert. Nur um im nächsten Leistungszyklus festzustellen, dass sich eigentlich mit dem Neuen nichts wirklich geändert hat. Seien wir ehrlich: Das Thema kocht nach wie vor, und überall beobachtet man ähnliche Situationen.
Warum es so kam…
Diese FM-Geschichte des Sourcens ist ja nicht falsch. Ganz im Gegenteil, es macht absolut Sinn, die sogenannten Facility Services nicht zwingend selbst zu erbringen. Es handelt sich ausnahmslos um Services an Liegenschaften und deren Nutzern, die so weit weg vom Kerngeschäftsinteresse eines jeden Unternehmens sind, wie man es sich nur vorstellen kann. Hierfür Kerngeschäftsressourcen (Personalaufwand, Organisationsaufwand, Fixkosten, u.v.m.) permanent ergebniswirksam vorzuhalten, ist etwas, das kaum eine Beraterrunde auf strategischer Ebene übersteht. So zu beobachten in annähernd allen Corporate-Organisationen, die es überhaupt nur gibt. Ausnahmen bestätigen hier die Regel.
Was man aber bei allem Outsourcing-Eifer entweder schlicht übersehen hat bzw. gar nicht erst sehen wollte, ist die veränderte Verantwortung, die man als Outsourcender plötzlich inne hat. Man macht einen – im Wesentlichen werkvertraglichen – Dienstleistungsvertrag, für den es auch eine Auftraggebervertretung geben muss. Und zwar mit der Aufgabe, sicherzustellen, dass alle vertraglich und rechtlich geschuldeten Werksleistungen auch wirklich erbracht werden. Und genau das wurde in den allermeisten Fällen nicht gemacht. Man will ja sparen und nicht zuerst in die eigene Organisation investieren (müssen).
So kam es, wie es kommen musste: Die interne Verantwortung für den ausgelagerten Vertrag wurde nicht wirklich sichtbar. Es gibt keine klare Aufgabenstruktur zur Erfüllungssicherung, geschweige denn eine definierte Position in der Unternehmung, die eine solche innehätte. Die Steuerung des externen Dienstleisters wird „so mitgemacht“, von denen, die da sind. Das kann eine weiterhin bestehende Fachabteilung Instandsetzung sein, das kann ein Objektmanager sein, das kann auch der Einkauf selbst sein. Unter dem Strich macht es irgendjemand, aber keiner richtig. Mit den oben beschriebenen Folgen. Aber was heißt „richtig“?
Welches ein adäquates Mittel bzw. Berufsbild zur Lösung ist…
Eigentlich ist es „ganz einfach“. Man definiert einen Verantwortlichen auf der Auftraggeberseite für einen Dienstleistungsvertrag (in der Regel mit überwiegend werkvertraglichem Charakter). Klärt mit ihm die klare Zuständigkeit, die sachlich, fachlich und rechtlich vollständige Leistungserbringung des Dienstleisters sicherzustellen. Bringt ihm die damit verbundenen Aufgaben im Tagesgeschäft der Regelleistungssteuerung bei. Gibt ihm die dafür notwendigen Werkzeuge an die Hand. Und implementiert ihn gegenüber dem Dienstleister als seinen verantwortlichen Ansprechpartner. Fertig ist das Berufsbilddes Dienstleistungssteuerers. Und das wird dringend benötigt. Wir reden allein in Deutschland von rund 90 Milliarden Euro
jährlichem Dienstleistungsvolumen, das von Dritten erbracht wird und zu großen Teilen ungesteuert stattfindet – mit einer dadurch entstandenen Grauzone von Nicht- und Schlechtleistungen in wirklich erheblicher Größenordnung.
Worauf es aber dabei ankommt…
Es kommt darauf an, WIE man steuert. Das landläufige Verständnis der Steuerung besteht aus „Ausschreibungserstellung, Vergabe, Implementierungsbeobachtung, Leistungsabruf, regelmäßigen gemeinsamen Begehungen und dem Hinterherlaufen hinter den Leistungs- und sonstigen Nachweisen“. Das ist keine Steuerung im eigentlichen Sinne. Denn diese ist immer präventiv und vor allem auch „leitend“. Steuerung agiert verantwortlich und indikatorengetriggert BEVOR etwas nicht oder schlecht erbracht wird. Sowohl in der Steuerungstechnik von Anlagen als auch in der Dienstleistungssteuerung. Hinterher einmal schauen, ob alles in Ordnung ist, ist Reaktion und nicht Steuerung. Dafür müssen aber die Steuerungszeitpunkte und -aktivitäten VOR der eigentlichen Leistungserbringung bekannt und beherrscht sein.
Was der RealFM dafür tut…
Und genau dies hat der RealFM modelliert (Leistungsmodell), entwickelt (DLS-Aufgabenmodell), systematisiert (DLS-Kompetenzmodell) und veröffentlicht (DLS-Berufsbild). Und damit es auch messbar wird, ob wirklich DLS drinsteckt, wo es draufsteht, arbeitet der Verband zurzeit an einem Verfahren zum Kompetenzcheck und zur DLS-Zertifizierung, welches dieses Jahr noch zur Verfügung stehen wird. Dies alles wird wesentlich dazu beitragen, dass sich das Berufsbild des Dienstleistungssteuerers etabliert.
